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La Calidad de servicio y la existencia del hotel

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La existencia de un hotel depende de sus presentes y futuros clientes. Satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas debe ser su principal propósito. Esto se puede conseguir sólo si se le pone calidad en todo lo que se hace, haciendo hincapié en el «servicio«.

La imagen de calidad solo depende del cliente y de lo que perciba desde un principio. Incluso antes de pernoctar en el hotel, es decir, desde un primer instante que un posible cliente esté realizando una búsqueda de un hotel vía internet o cuando entre en una agencia de viajes y esté mirando un catálogo de hoteles,…toda la información que reciba debe ser de calidad. Mientras tramita una reserva y desde luego durante toda su estancia en el hotel debe tener y ser de calidad. Con ello consiguiremos una rentabilidad  y lo que es más importante mantendremos nuestra existencia y por consiguiente que nuestros clientes hablen bien de nosotros en todos los sitios, es decir, en las redes sociales. Porque un cliente satisfecho se puede convertir en nuestro mayor vendedor e influenciador.

El cliente pedirá un nivel de instalaciones mínimo, pero a partir de ahí la percepción es que va a dar más importancia al servicio, y no a cualquier servicio, sino al que él considera de calidad. El matiz es importante porque la calidad la define el cliente y esto hace que su calidad no sea la misma que la de otro cliente, que el servicio deseado no sea el mismo. Por supuesto esto implica la dificultad de conocer qué quiere el cliente, cómo somos capaces de llegar a él y escucharle, pero para eso ya tenemos herramientas en la web 2.0. y sistemas de gestión de la calidad. Pero las mejores herramientas son los trabajadores, colaboradores y vendedores quienes escuchan y conversan con los clientes y pueden conocer con mayor exactitud sus necesidades. Una vez conozcamos qué busca el cliente hemos de ser conscientes de que la eficiencia en la gestión de esta calidad sólo será posible si damos al trabajador libertad para responder al cliente.

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